Viele Unternehmen behaupten, eine eigene KI zu besitzen.

Oftmals stellen diese Unternehmen eine Schnittstelle zu Sprachmodellen bekannter KI-Anbieter her. Selbst die Schnittstelle wird von diesen Anbietern bereitgestellt.
Sobald ein Unternehmen, das vermeintlich eine eigene KI besitzt, für deren Benutzung Token verlangt, sollte Sie hellhörig werden.
Denn dies weist auf externe Anbieter hin. Zudem bedeutet ein Drittanbieter, dass Ihre Daten mitgeloggt werden und daher nicht sicher sind.
Ebenso ist eine Sentiment-Analyse ein Indiz, dass ein Drittanbieter wie ChatGPT verwendet wird - sofern das anbietende Unternehmen keine eigens trainierte KI vorweisen kann.

Unternehmen behaupten, ihre "eigene" KI zu trainieren.

In den meisten Fällen wird keine KI trainiert, denn wie zuvor beschrieben, besitzen die Unternehmen kein eigenes Sprachmodell, sondern greifen auf Drittanbieter zurück.
Meist wird ein RAG-System mit Daten gefüttert.
RAG steht für Retrieval Augmented Generation und wird oftmals mit einer Vektordatenbank betrieben und ergänzt eine KI.
Damit ist eine semantische Analyse von Nutzereingaben nur eingeschränkt möglich und auch in diesem Fall werden Daten an Drittanbieter gesendet.

Was ist KI eigentlich?

Für Künstliche Intelligenz (KI) existieren mehrere Erklärungsansätze.
Am verständlichsten ist die Beschreibung, dass es sich bei KI um ein computergestütztes System handelt, das in der Lage ist, menschliche Fähigkeiten zu imitieren.
Zu diesen Fähigkeiten zählen Kreativität, Organisation oder Planung, logisches Denken und Lernen
was-ist-kunstliche-intelligenz-und-wie-wird-sie-genutzt
Zusätzlich kann ein KI-gestütztes technisches System seine Umgebung erkennen, mit ihr interagieren und auf Basis der Informationen Probleme lösen (ebenda).

Damit sind wir bei einem Kernproblem: viele Nutzer nehmen an, dass eine KI alles kann und weiß und ihnen sowohl die Arbeit als auch das Denken abnehmen kann.
Dem ist aber nicht so! Dieser Trugschluss ist verständlich, denn wie wir aus eigener Erfahrung wissen, erscheint eine KI etwas mysteriös und allwissend: man gibt Informationen ein, auf welche die KI immer eine Antwort liefert.
Wie diese Antwort zustande kommt, kann teilweise aber nicht nachvollzogen werden. Die KI ist vergleichbar mit einer Black Box.

Eine KI, welche in einem Unternehmen eingesetzt wird, sollte daher immer nur als Unterstützung für die Mitarbeiter und als Möglichkeit zur Verbesserung der eigenen Prozesse angesehen werden.
Die Interaktion zwischen Mensch und KI ist dafür zwingend notwendig.

Eine KI kann und weiss alles...

Eine KI ist auch kein Alleskönner und stößt bei bestimmten Aufgaben an ihre Grenzen.
So ist eine KI nicht in dazu geeignet, aus einer aufgezeichneten Voice-Nachricht ein Ticket zu generieren.
Die Gründe hierfür sind vielfältig. Zum einen vergisst der Anrufer seine Telefonnummer und/oder E-Mai-Adresse zu nennen.
Selbst wenn diese aufgezeichnet würde, könnte der Anrufer so undeutlich gesprochen haben, dass die KI die Nummer/E-Mail falsch wiedergibt.
E-Mail-Adressen dürfen zudem keine Umlaute enthalten, was ein weiterer Knackpunkt ist.
Letztlich kann eine KI Eigennamen nicht erkennen oder unterschiedliche Schreibweisen eines Namens nicht berücksichtigen (heißt es nun Lüdenscheid oder Lüdenscheidt?).

Qualifizierung von Tickets

Eine KI kann bei der Qualifizierung von eingehenden E-Mails hilfreich sein.

Nehmen wir eine E-Mail mit folgendem Text an:

"Sehr geehrte Damen und Herren,

wir hätten eine dringende Angelegenheit.
Das Jahresende naht und wir müssen unser Jahresbudget aufbrauchen.
Daher benötigen wir ein Angebot für Supportverträge für zwei weitere Systeme in unserer Unternehmenslandschaft.
Zudem bräuchten wir eine Admin-Schulung für das bestehende System.
Ach ja, wir glauben, dass wir ein Fehler gefunden haben. Können wir dafür noch einen Termin ausmachen?

Viele Grüße
Margarete Wusterhausen"

Hier gibt es verschiedene Anfragen in einer Nachricht:

• Die Frage um Angebote
• Eine Anfrage zu einem bestehenden Supportvertrag
• Ein vermeintlicher oder tatsächlicher Bug
• Es wird um ein Termin gebeten

Ein RAG-basiertes System, das mit allen bereits eingegangenen E-Mails gefüttert wurde, kann nur auf Grund von Schlagworten entscheiden.
Eine Möglichkeit, aus der Menge an E-Mails etwas zu lernen und selbständig zu entschieden, gibt es mit RAG-basierten Systemen nicht.
Denn RAG ist KEINE KI. RAG-basierte Systeme sind daher als ein etwas flexiblerer Postmaster-Filter anzusehen.
Daher kann es passieren, dass ein solches System die E-Mail als dringend mit einer hohen Priorität einordnet.

Eine KI, die in der Lage ist, eine Sentiment-Analyse vorzunehmen und flexibel entscheiden kann, wird erkennen, dass der Ton der E-Mail nicht auf ein dringendes Problem hindeutet.
Doch dazu ist eben eine KI notwenig, möchten Sie, dass dann Ihre vertraulichen E-Mails an einen Drittanbieter gesendet werden?
Nur mit einer tatsächlich eigenen KI ist Datensicherheit gegeben.

Wie ordnet es die KI nun ein?

Für eine KI ist es nahezu unmöglich hier eine eindeutige Entscheidung zu treffen.
Die KI wird wahrscheinlich die E-Mail als wichtig einstufen weil der Absender ausdrücklich in dem Text darauf hinweist.
Selbst wenn die KI erkennt, das es nicht wirklich dringend ist, kann die KI nicht eindeutig entscheiden in welche Kategorie/Queue es das Ticket zuordnen würde.

Hinweis: Wenn Sie Fragen haben, können Sie eine Nachricht an support@o-fork.de senden.